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直销产品售后服务制度 

 

吉林云尚保健食品有限公司(以下简称公司)为进一步规范市场、服务市场,充分实现公司“客户第一,服务至上”的服务宗旨,快捷、高效地为客户服务,保障消费者的合法权益,特制定本制度。

 

一、售后服务职能部门

公司所有职能部门均具有售后服务职能。公司“客户服务中心”、“市场发展部”、“物流中心”及分支机构和服务网点是公司售后服务的主要职能部门。

 

二、售后服务职责范围

(一)客户服务中心负责解答客户咨询、受理客户投诉等;

(二)市场发展部及分支机构负责处理客户投诉;

(三)物流中心、分支机构、服务网点负责协调客户退换货。

 

三、售后服务对象

本制度所称售后服务对象主要指直销员及消费者。

 

四、售后服务的管理

(一)咨询服务

客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制,能直接解答的问题,受理岗位直接给予回答;不能直接解答的,须与客户约定答复时限,并在约定时限内给予答复。

(二)退换货服务

1. 退换货工作流程:

(1)受理。分支机构或服务网点工作人员依照公司相关规定受理直销员和消费者提出的退换货要求。

(2)判定。工作人员根据公司相关规定判定产品是否满足退换条件。

(3)处理。符合条件,在规定的时间内给予办理相应退换手续,否则应及时向消费者或直销员解释无法退换的原因。服务网点负责人每月将退换产品和相关手续交接到分支机构,分支机构每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物流中心,物流中心根据产品类别转送公司质检中心。

2.退换货实施标准:

(1)消费者自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭公司开具的发票或者售货凭证向公司及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货;公司及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

直销员自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭公司开具的发票或者售货凭证向公司及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货;公司及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

(2)消费者或直销员购买公司产品后,已开封使用的产品,如在产品保质期内发生任何质量问题,经公司质量检测部门或专业质量检测单位鉴定,确系产品质量问题的,依照国家有关法律法规的规定办理退货或换货。

(3)退换货的产品在购买时如为优惠装或捆绑的促销品,则需将优惠或赠送的产品/物品一并退回。公司推出的优惠装或捆绑的促销品不包括非直销产品。

(4)下列情况公司及分支机构、所在地服务网点或推销产品的直销员不受理退换货:

a.消费者或直销员不能出具发票或售货凭证,以及发票或售货凭证不符合开具要求的,且不能提供相应证明的。

b.产品已开封,无法再次销售的(产品本身确实存在质量问题的除外)。

c.所提供的发票或售货凭证与拟退换货的产品不符的。

(5)不属于以上规定情形的,消费者、直销员要求换货和退货的,公司及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定办理换货和退货。

(三)投诉处理服务

1. 投诉处理工作流程:

(1)受理。客户服务中心设立投诉受理岗位,并公布电话、传真、电子邮箱,受理来人、来电、来函及网上投诉;各分支机构设专岗负责接收所辖区域客户投诉或公司客户服务中心转来的客户投诉。

(2)处理。公司各部门或分支机构接到客户或公司客户服务中心转来的投诉信息,要及时处理。并将处理结果反馈客户服务中心。

(3)反馈。客户服务中心及时将处理结果反馈客户。

2.投诉处理工作标准:

(1)投诉受理岗位将接收的投诉,于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位;遇节假日,顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。

(2)相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉人(或单位)接洽,了解情况,公平处理。

(3)处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报、投诉事件有利害关系,否则应当回避;涉及对公司员工的投诉,记录后交总经理办公室处理。

(4)工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息,不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。

(5)举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护,任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。

 

1. 公司地址:吉林市高新区三号路4号  邮政编码:132013

2. 客户服务中心:电话4007011299           

3. 服务时间:8:30-16:30             

4. 电子邮箱:jilinyunshang@126.com

5. 公司网址:http://www.yunshangworld.com

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